آلية رفع الشكاوي

آلية استقبال الشكاوى عبر الإيميل أو نموذج الشكاوى

يعمل قسم خدمة العملاء على تنظيم الشكاوى والاعتراضات وتسجيلها في نظام خاص بها ومن ثم يتم تمريرها إلى الأطراف المعنية ، وسيعمل هذا الملف -بإذن الله- على مساعدتك في حال رغبت بتقديم شكوى.

آلية قبول ورفض الشكاوى

صممت هذه الآلية لتيسير تقديم الشكوى من قبل المستفيد حيث يمكن تقديم الشكاوى لأسباب تعلق بأفعال أو قرارات يرى أن إدارة المركز لم تنجح في القيام بها او اتخاذها او انه تم تنفيذها ولكن بطريقة غير صحيحة أو غير عادلة أو غير قانونية.

‏يمكن لأي شخص تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن مجال عمل مركز جدارة التخصصي للتدريب.

عند تقديم الشكوى يرجى من صاحبها تعريف نفسه وتحديد موضوع الشكوى بوضوح وبيان ما يتوقع تحقيقه وتوفير معلومات مفصله وذات صله بالشكوى إذا كان ذلك ممكناً.

يتم رفع الشكوى خلال عشرة أيام من حدوثها ولا تنظر في الشكاوى التي يتأخر رفعها.

إرفاق أي مستندات أو بريد الكتروني و كل ما يتعلق بالشكوى من اثباتات.

اطلاع الأفراد المعنيين «قسم خدمة العملاء» على الشكوى وتحديد مدى قابليتها.

في حال قبول الشكوى يتم وضع إطار زمني واضح لحل المشكلة وفي الوقت نفسه تقوم بإخطار مقدم الشكوى بالموعد المتوقع عادة لتلقيه ردا رسميا.

في حال رفض الشكوى يتم إبلاغ المستفيد بذلك مع إرفاق الأسباب.

في حال ظل مقدم الشكوى غير راضي عن نتيجة الإجراءات المتعلقة بشكواه يمكن رفع شكوى تأكيدية أما فورية أو تقديم شكوى أخرى لجهة ذات سلطة أعلى (المؤسسة العامة للتدريب التقني و المهني، أو المركز الوطني للتعلم الإلكتروني).

تعالج جميع الشكاوى بشكل سري.

يحق للأفراد المعنيين إجراء تحقيقات او استعراض مدى الامتثال لتحديد درجة التزام الإدارة بالقواعد واللوائح والأحكام ذات الصلة مثل السياسات والمعايير.

تختلف معالجة الشكاوى باختلاف :

نوع الشكوى ومدى تعقيدها.
الإجراءات المتبعة.
التقييم الأولي الذي يشير إلى ما إذا كانت هناك أسباب تبرر الشكوى.
الحقائق التي افصح عنها خلال عملية التقييم أو التحقيق.

يتخذ الافراد المعنيين القرار النهائي ويتم توثيق التوصيات وكتابة التقرير بشأن الشكوى ثم يتم ابلاغ صاحب الشكوى.

أولا: التعامل مع شكاوى العملاء :

المستفيد دائما على حق حتى يثبت العكس.

يتم ضمان سرية معلومات المشتكي والجهة المقصودة بالشكوى وبيانات كل منهما من خلال عدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك الاطلاع.

يتخذ الأفراد المعنيين كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة، وكذلك سرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها وبتفاصيل المشتكي (الورقية والإلكترونية الصوتية المسجلة).

أي شكوى تعبر عن رأي المتعامل و للمركز حق قبول أو رفض الشكوى إذا كانت غير واضحة أو لا يمكن دراستها نسبة لعدم الحصول على رد المشتكي في الفترة المحددة؛ وأيضاً لا تقبل الشكاوى الكيدية.

أسباب شكاوى العملاء :

هناك أسباب عديدة لشكاوى العملاء بعضها يرجع إلى المنظمة والبعض الآخر يرجع إلى مقدم الخدمة والبعض الثالث يرجع إلى العميل نفسه.

النوع الأول : ما يتعلق بالإجراءات المتبعة في المنظمة.

النوع الثاني: الأخطاء الشخصية التي يقع فيها مقدم الخدمة.

النوع الثالث: عدم معرفة العميل بمدى الفائدة المتحققة من الخدمة بعد الحصول عليها أو الجهد المبذول في سبيل انهائها بهذه الصورة.

الآلية المتبعة عند استقبال شكوى :

تقوم الإدارة باستقبال الشكاوى من خلال الرقم الموحد أو عن طريق البريد الإلكتروني المحدد.

يقوم قسم خدمة العملاء بتصنيف الشكاوى وتسجيلها ضمن نظام محوسب ومن ثم يتم إرسالها ومتابعتها مع الجهات المعنية من أجل معالجتها والعمل على حلها.

تقوم الجهة المعنية بإعلام الشخص المخول بالإجراءات التي ستتخذها لحل المشكلة.

المدة المتوقعة لإغلاق الشكوى :

يعتمد على حسب نوع الشكوى :

إذا كان الشأن داخلي يكون الإجراء مباشرة عند تلقي الشكوى
في حال ارتباط الشكوى بمنشأة خارجية يكون خلال أسبوع أو ثلاث أيام عمل

* في حال عدم حل الشكوى خلال المدة المحددة يتم تشكيل لجنة والنظر بالإسباب ورفع ايميل بالنتائج المتوصل إليها والأسباب

‏ثانياً: التعامل مع اقتراحات العملاء :

1- الإدارة

تقوم الإدارة باتخاذ كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الاقتراحات المقدمة والوثائق والمعلومات المتعلقة بها (الورقية والإلكترونية والمسجلة).
يتم تسجيل المقترح باسم مقدمة.
يلتزم كل من يتعامل مع نظام الاقتراحات بالالتزام بالسرية.
ضمان سرية معلومات وبيانات المقترح والجهة المعنية بعدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك
ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمقترح نتيجة لتقديمه اقتراح.
ضمان عدم تأثر وضع الموظف المقترح نتيجة اقتراحه.
2- الموظف

يقوم الموظف بالمحافظة على سرية الإقتراحات المقدمة والمعلومات والوثائق المتعلقة بها أو المقترح.
‏يحق للموظف الاطلاع على المعلومات التي تقتضيها طبيعة عمله فقط.
3- المستفيد

يلتزم المستفيد بإدخال بيانات الاقتراح بصورة صحيحة وتفادي أي مغالطات أو معلومات كيدية ضد المركز أو ضد الموظفين ويقوم بتقديم كافة المعلومات في الوقت المحدد عند طلبها.